EdTech - 3 Áreas de Foco para Melhorar a Experiência do Estudante

A inteligência artificial e a análise contextual estão entre as principais ferramentas que permitem que faculdades e universidades melhorem a experiência online dos estudantes.

Elevar a experiência do estudante é um objetivo central para os líderes de TI da educação superior, que enfrentam a pressão de oferecer acesso fácil e contínuo à tecnologia para estudantes nativos digitais, que possuem altas expectativas em relação à TI.

No ranking de Experiência do Cliente (CX) dos EUA do ano passado, a Forrester Research revelou que apenas 6% das organizações relataram um aumento significativo na qualidade da CX. O motivo? Bryan Martin, CTO da 8x8, acredita que as instituições, desde negócios e saúde até educação superior, podem não estar investindo nas ferramentas e processos necessários para melhorar a CX.

“Acho que muitas empresas veem a experiência do cliente como um centro de custos, e não como uma oportunidade”, diz Martin. “Clientes felizes, clientes leais.” E o que é bom para os clientes também é bom para os estudantes — muitos dos quais pagam dezenas de milhares de dólares para frequentar a faculdade.

As faculdades e universidades podem melhorar os fluxos de trabalho do usuário final para CX focando nessas três áreas e adaptando-as para atender às expectativas dos estudantes do ensino superior:

Soluções de Centros de Contato São Ferramentas-Chave para CX Centros de contato são mais do que centrais de atendimento típicas; eles incluem uma área com uma “densidade de interações”, como uma equipe de cobrança, uma estação de enfermagem em um hospital ou conselheiros de admissões na educação superior, diz Martin.

Soluções de Plataforma de Comunicação como Serviço (CPaaS), como o Webex Connect, podem elevar os centros de contato com inteligência artificial, bots de voz e melhorar a clareza de áudio e vídeo, diz Anurag Dhingra, vice-presidente sênior e gerente geral de Colaboração da Cisco. As interações podem ser automatizadas usando programação e compreensão de linguagem natural.

As plataformas CPaaS também podem remover ruídos de fundo (como outras vozes ou papéis sendo mexidos) durante chamadas de suporte, acrescenta Dhingra. O Webex oferece esse recurso em sua plataforma de reuniões e no software de centros de contato.

A Análise de Dados Contextuais Melhora a CX A análise de dados contextuais permite experiências personalizadas, nas quais um agente recebe informações detalhadas específicas de um cliente. Por exemplo, o agente pode saber de qual aeroporto o cliente costuma voar, que ele geralmente não despacha bagagem e quais refeições prefere, explica Dhingra. Essas informações podem facilitar a comunicação quando os clientes querem mudar um voo.

Solicitações de atendimento ao cliente, especialmente as de estudantes, devem ser resolvidas de forma proativa e rápida, adiciona Dhingra. Isso significa não deixar os clientes em espera ou fazê-los repetir informações. As informações contextuais oferecidas pelas ferramentas de análise de dados podem evitar conversas desnecessárias. “Acho que o tecido de dados e o compartilhamento de todos os metadados associados às comunicações ajudam a tornar uma organização muito mais eficiente”, afirma Martin.

Ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente também podem fornecer contexto para chamadas de clientes, segundo Martin.

Dhingra acrescenta: “O agente pode saber a compra mais recente do cliente. O agente pode saber que houve um atraso no pedido. Todas essas coisas, do ponto de vista da análise de dados, podem ajudar a oferecer uma experiência mais personalizada.”

Como a IA e a Automação Melhoram a CX Quando as universidades usam processos manuais para uma série de tarefas, estudantes, professores e funcionários podem ficar frustrados com fluxos de trabalho lentos que geram um número maior de erros. A automação pode melhorar a produtividade e reduzir o risco de falhas.

“Quando você fala com um humano, esse humano terá mais informações para personalizar a experiência para você, porque a solução de IA pode analisar interações anteriores, ver padrões, prever sobre o que alguém pode estar entrando em contato e equipar o agente para oferecer uma experiência melhor”, diz Dhingra.

Ferramentas de IA podem agora escutar interações de voz e digitais, observar o que está sendo digitado e fornecer sugestões aos agentes sobre os próximos passos, afirma Martin.

Embora os estudantes e outros usuários possam, às vezes, se frustrar com bots e pedir um agente ao vivo, os bots estão se tornando mais eficientes em lidar com tarefas que causam esgotamento nos agentes. Para melhorar a CX, as organizações devem transferir as chamadas para um humano rapidamente se o usuário passar vários minutos com um bot, diz Martin.

Com o surgimento da IA generativa, as soluções de centros de contato agora podem adicionar empatia a uma interação, segundo Martin. Por exemplo, se uma ferramenta de IA generativa de uma marca de bicicletas souber que um estudante sofreu um acidente de bicicleta, ela pode dizer ao estudante: “Lamentamos saber que você sofreu um acidente. Você está bem?”, explica Martin.

À medida que a IA generativa emerge para elevar a CX, não espere que ela substitua completamente os humanos, acrescenta Martin: “Sempre haverá espaço para um humano no sistema, mas o quão eficiente podemos tornar esse humano, quão produtivo, quão feliz podemos fazer esse cliente, essas são as perguntas a serem respondidas.”